POLICY ASSISTENZA
Come gestiamo le richieste di assistenza
Questa pagina spiega come MRservices gestisce il primo supporto, le richieste tecniche e l’eventuale passaggio verso attività professionali dedicate. L’obiettivo è rendere chiaro fin dall’inizio che tipo di aiuto può essere appropriato e quando è necessario definire un intervento specifico.
IL PRINCIPIO GENERALE
Prima comprendere, poi definire il supporto appropriato
Cerchiamo di comprendere il problema e, quando ragionevolmente possibile, di aiutare il cliente a risolvere richieste brevi e circoscritte. Quando per proseguire è necessaria un’attività professionale significativa, la identifichiamo e ne definiamo il perimetro prima di procedere.
LICENZE MRSERVICES E SHOPMR
Dall’attivazione alla prima verifica tecnica
Supporto normalmente fornito
- licenza o conferma di attivazione o rinnovo;
- istruzioni necessarie;
- supporto in caso di difficoltà nell’attivazione;
- supporto al primo avvio quando il problema è collegato alla licenza o all’attivazione;
- possibile prima verifica di successivi problemi tecnici circoscritti.
Attività non comprese automaticamente
Assistenza continuativa, formazione, analisi approfondita di file o progetti, configurazioni avanzate e consulenza sul workflow richiedono una valutazione distinta e, quando necessario, la definizione preventiva di un servizio professionale.
PRIMO SUPPORTO TECNICO
Un aiuto iniziale per richieste brevi e circoscritte
MRservices cerca normalmente di aiutare anche su problemi successivi quando la richiesta rimane breve e circoscritta. Secondo il caso, il primo supporto può comprendere:
Inquadramento
Verifica del problema e indicazioni tecniche circoscritte.
Configurazione
Semplici verifiche di configurazione o una breve sessione tecnica remota, se utile e disponibile.
File e terze parti
Prima verifica di un file o identificazione di problemi dipendenti dal produttore o da componenti terzi.
Queste attività vengono valutate caso per caso e non costituiscono un diritto automatico.
CAMBIO DI PERIMETRO
Quando serve un intervento professionale
Il perimetro cambia quando sono necessarie analisi approfondite, test ripetuti, sessioni dedicate, configurazioni articolate, correzione o elaborazione di file, ricostruzione di errori complessi, analisi di più software o plugin, studio del workflow, attività operative sul progetto oppure formazione.
Consulenza & affiancamento
Per workflow, integrazione degli strumenti, metodo o processo.
Scopri la consulenza →ALTRI CANALI DI ACQUISTO
Software o licenze acquistati altrove
MRservices può effettuare un primo inquadramento anche per software o licenze acquistati attraverso altri partner, rivenditori o canali. Per qualificare la richiesta può essere necessario identificare:
- richiedente ed eventuale azienda;
- prodotto e versione;
- licenza e intestatario, quando pertinenti;
- canale di acquisto;
- rivenditore o partner, quando noto;
- natura del problema.
Lo stesso principio operativo
Il primo inquadramento rimane breve e circoscritto. Se occorre un’attività professionale dedicata, questa viene definita prima di procedere.
DATI E COMUNICAZIONI
Privacy e marketing restano separati
I dati necessari alla gestione della richiesta vengono trattati per qualificare e gestire il contatto secondo l’informativa applicabile. Eventuali comunicazioni commerciali devono essere gestite separatamente e, quando richiesto, sulla base di un consenso specifico e facoltativo.
SESSIONI REMOTE
Valutate caso per caso
Una breve sessione tecnica remota può essere valutata quando utile a comprendere o risolvere una richiesta circoscritta. Disponibilità e modalità vengono considerate caso per caso. Se emerge la necessità di attività più approfondite, queste vengono definite prima di proseguire.
FILE E PROGETTI
Prima verifica, poi eventuale analisi
MRservices può effettuare una prima verifica di file o materiali quando utile. Analisi, correzioni, test o attività sul progetto rientrano invece nel perimetro di un intervento professionale da definire. Il form pubblico non prevede upload.
PRODUTTORI E DISTRIBUTORI
Quando il caso coinvolge soggetti terzi
Quando il problema richiede l’intervento della filiera, MRservices normalmente cerca di seguire l’interlocuzione insieme al cliente. Se il contatto diretto risulta più rapido, sicuro o necessario, può essere indicato il canale appropriato. Modalità e tempi possono dipendere dalle procedure di produttori, distributori o altri soggetti terzi; non vengono garantiti escalation o risultati.
TEMPI
Presa in carico senza promesse artificiali
Cerchiamo di prendere in carico le richieste nel più breve tempo ragionevolmente possibile.
I tempi possono dipendere dalla natura della richiesta, dalle verifiche necessarie e dall’eventuale intervento di soggetti terzi. Non sono pubblicati SLA, ore o giorni garantiti, priorità garantite o tempi di risoluzione.
COME CONTATTARCI
Più canali, un unico obiettivo
È possibile contattare MRservices tramite telefono, email, WhatsApp oppure attraverso il form strutturato di questa pagina. Il form aiuta a raccogliere le informazioni utili, ma non è l’unico canale obbligatorio.
PRIMA DI CONTATTARCI
Le informazioni che aiutano a inquadrare il problema
- software e versione;
- sistema operativo;
- informazioni e provenienza della licenza;
- descrizione del problema;
- messaggio di errore;
- passaggi che generano il problema;
- plugin o componenti coinvolti;
- modifiche o aggiornamenti recenti.
Prima di attività che possono comportare modifiche a file o configurazioni può essere opportuno verificare la disponibilità di copie di sicurezza adeguate. Quando è necessario autenticarsi a un servizio, è preferibile che le credenziali vengano inserite direttamente dal cliente.
COSA NON È AUTOMATICO
Una presa in carico trasparente
Il primo supporto non comporta automaticamente:
FAQ
Domande frequenti sulla Policy assistenza
Che cosa comprende il primo supporto?
Comprende l’inquadramento di una richiesta breve e circoscritta e, quando ragionevolmente possibile, indicazioni o verifiche iniziali utili a comprenderla o risolverla.
L’assistenza ha una durata gratuita prestabilita?
No. Il primo supporto non è definito da un numero prestabilito di minuti e non costituisce assistenza gratuita illimitata.
Che supporto ricevo dopo l’acquisto di una licenza?
Normalmente ricevi la licenza o la conferma di attivazione o rinnovo, le istruzioni necessarie e supporto per difficoltà di attivazione o primo avvio collegate alla licenza. Può essere possibile anche una prima verifica tecnica successiva.
Posso chiedere assistenza per un software acquistato altrove?
Sì, MRservices può effettuare un primo inquadramento chiedendo le informazioni necessarie su richiedente, prodotto, licenza, canale di acquisto e problema.
Quali dati servono per una richiesta?
Quando pertinenti: software, versione, sistema operativo, licenza e provenienza, descrizione ed eventuale messaggio di errore, passaggi, plugin coinvolti e modifiche recenti.
Posso inviare password o credenziali?
No. Non inviare password, OTP o credenziali attraverso il form. Se serve autenticarsi, è preferibile che le inserisca direttamente il cliente.
Potete collegarvi da remoto?
Una breve sessione remota può essere valutata quando utile per una richiesta circoscritta. Disponibilità e modalità dipendono dal caso e non sono automatiche.
Potete verificare un mio file?
Può essere possibile una prima verifica. Analisi, correzioni, test o attività sul progetto richiedono invece un intervento professionale da definire.
Quando l’assistenza diventa un servizio professionale?
Quando per proseguire servono attività significative, come analisi approfondite, test ripetuti, sessioni dedicate, configurazioni articolate, interventi su file o progetto, studio del workflow o formazione.
Che differenza c’è tra assistenza e consulenza?
L’assistenza affronta un problema tecnico circoscritto. La consulenza riguarda workflow, integrazione degli strumenti, metodo o processo.
Quando è più appropriata la formazione personalizzata?
Quando l’esigenza prevalente è sviluppare competenze specifiche su strumenti o workflow.
Cosa succede se deve intervenire il produttore?
MRservices normalmente cerca di seguire l’interlocuzione insieme al cliente oppure indica il canale appropriato. Modalità e tempi dipendono dalle procedure del soggetto terzo.
Quanto tempo serve per ricevere una risposta?
Cerchiamo di prendere in carico le richieste nel più breve tempo ragionevolmente possibile. I tempi dipendono dalla natura del caso e da eventuali soggetti terzi; non sono previsti tempi garantiti.
Garantite la risoluzione?
No. La presa in carico non costituisce garanzia di risoluzione, soprattutto quando il risultato dipende da fattori o soggetti terzi.
Come posso contattare MRservices?
Tramite telefono, email, WhatsApp o il form MRservices. Il form è un ingresso strutturato, non l’unico canale obbligatorio.
CONTATTO MRSERVICES
Descrivi la tua richiesta
Indicaci il prodotto, il contesto e cosa accade. Il primo contatto ci permette di capire quale tipo di supporto può essere appropriato.
Se per proseguire è necessario un intervento professionale dedicato, attività, perimetro e condizioni vengono definiti prima dell’avvio.
Contatta MRservices
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